Tips om aantal retourzendingen terug te brengen
Retourzendingen zijn aanleiding voor slapeloze nachten van veel webwinkeliers. Ze kosten veel geld en daarnaast bestaat de kans dat u met een onverkoopbaar, teruggestuurd product zit opgescheept. Er zijn zelfs al webwinkels die retour gestuurde producten tegen dumpprijzen via Marktplaats proberen te verkopen. Daarom loont het al snel de moeite om het aantal retourzendingen terug te dringen. Aan Stichting Webshop Keurmerk vragen de aangesloten winkels met grote regelmaat om oplossingen.
We hebben de volgende tips.
De klant zelf laten betalen voor een retourzending is één van de oplossingen om het aantal retouren terug te brengen. Niet de meest klantvriendelijke, maar wel de meest effectieve manier om het aantal retourzendingen terug te dringen is de retourkosten bij de klant leggen. Veel (grote) webwinkels gebruiken het gratis terugsturen als een unique selling point (USP) van hun webwinkel. Het neemt voor consumenten een drempel weg om een bestelling te plaatsen, ze weten dat de aankoop risicoloos is. Tegelijkertijd wordt ook de drempel om het bestelde retour te sturen weggenomen. Dat betekent extra verzendkosten voor u, want dan betaalt u die retourzending. Door klanten zelf voor de retourzending te laten betalen, zal het aantal retourzendingen afnemen. Zij moeten immers zelf betalen om het pakket naar u op te sturen. Test zelf welke invloed dit aan de voorkant heeft, ook het aantal bestellingen kan namelijk flink afnemen door deze maatregel.
Het is beter om preventief te werk te gaan. Zorg ervoor dat de klant weet wat hij bestelt en wees duidelijk over uw (leverings)voorwaarden.
1. Verwachtingen
De oorzaak van retourzendingen zijn niet de pasmaat of de kleur van een product, maar de verwachtingen. Het product dat uiteindelijk in de handen van de klant belandt, moet overeenkomen met de verwachtingen die u schept. Uit marketingoogpunt prijst u het product aan, maar ga daarin niet te ver. Blijf realistisch. Op het moment dat u een product zo omschrijft dat u de belofte niet kunt waarmaken, krijgt u retourzendingen. Datzelfde geldt voor de afbeeldingen, laat die overeenkomen met de werkelijkheid.
a. Teksten
Durf eerlijk te zijn, noem ook eens een nadeel van een product. Dat nadeel is niet onoverkomelijk, maar geeft wel een goed beeld van mogelijke beperkingen van het product. Zo kan wol kriebelen, dus bij wollen sokken vermeldt u duidelijk dat het wol betreft. U noemt dan niet per se een negatief punt, maar de ‘wol-haters’ weten nu dat ze het product niet hoeven te kopen.
b. Foto’s
Zorg niet alleen voor een standaardproductfoto tegen een witte achtergrond, maar verstrek ook detailfoto’s en 360 graden afbeeldingen. Toon daarnaast het product in de natuurlijke omgeving: bijvoorbeeld een model met een jas. Op die manier kan de bezoeker zich een beter beeld vormen van het product.
2. Video’s
Wat u met een beeld niet kunt tonen, kan met een video wel. U laat zien hoe het product functioneert. Verkoopt u stofzuigerzakken, dan laat u eenvoudig zien hoe de zak vervangen moet worden. Voor ieder product biedt video een uitkomst om de verwachtingen van de klant goed te beheersen. Voor video’s geldt hetzelfde: zorg dat u verwachtingen die creëert waarmaakt.
3. Aankoopbegeleiding
Uiteraard vermeldt u alle specificaties, vertelt u wervend maar eerlijk over het product, toont u detail- en overzichtsfoto’s en heeft u een handige instructievideo, toch kan de klant nog vragen hebben. Hierbij kunnen er twee situaties ontstaan:
- de klant klikt weg, hij heeft teveel twijfels om de bestelling te plaatsen;
- de klant bestelt het product, maar weet niet zeker of hij het juiste product bestelt. De kans op een retourzending is groot.
4. Aftersales
Blijf ook na de aankoop bereikbaar. Een klant krijgt de stofzuigerzak niet in zijn stofzuiger. Hij wil aan u vragen wat hij verkeerd doet. Als u hem niet kunt helpen, zal hij het product terugsturen.