Gastvrijheid in een digitale omgeving
Online winkelen wint het op veel vlakken van het winkelen in stadscentra. Maar toch kiezen veel consumenten er nog voor om ‘gezellig te gaan winkelen’ in de winkelstraat. Dat heeft er natuurlijk mee te maken dat mensen samen de stad in gaan, maar ook omdat zij gastvrij welkom worden geheten in de fysieke winkel. Er staat immers een verkoper klaar om de consument te helpen en te adviseren. Die gastvrijheid moet u ook in uw webwinkel creëren.
1. Welkom vs welkom
Een welkom in een fysieke omgeving kunt u zich eenvoudig voorstellen. Veel webwinkeliers hebben daardoor het idee dat zij op hun homepage ook een welkomstwoord moeten plaatsen, maar daarmee toont u niet perse uw gastvrijheid en u mist direct kansen, daar zijn betere manieren voor zoals u leest in de volgende punten.
2. Voorgevel vs homepage
Op de voorgevel van winkelpanden in de stadscentra staat nooit ‘welkom’, maar wel de naam van de keten of de winkel, de unique selling points (USP’s) en vaak nog ‘sale’. Met een kleine sticker worden de openingstijden uitgelicht, maar de etalage valt echt op. Daar worden een aantal producten extra onder de aandacht gebracht. Uw homepage is vergelijkbaar met de etalage van een fysieke winkel. Zo zegt ook Sophie de Jong van het webwinkelkeur Webshop Keurmerk. Dit is de plek om belangrijke producten en acties uit te lichten.
3. Verkoper vs menu
Als u in een winkel over de drempel stapt, komt er waarschijnlijk een verkoper naar u toe. Hij vraagt of u hulp nodig heeft. Vervolgens laat hij u rondkijken, of hij wijst u direct de weg naar de juiste afdeling en producten. In uw webwinkel kunt u de bezoeker niet letterlijk aanspreken. Wel kunt u hem op weg helpen, wel heeft u daarvoor een overzichtelijke en duidelijke menustructuur nodig. De klant kan dan direct zien waar hij heen moet.
4. Schap vs productpagina
Als de verkoper u heeft meegenomen naar het productschap, zal hij meer vertellen over de producteigenschappen en demonstreert hij het product. Als een bezoeker in uw webwinkel eenmaal op een productpagina is, meldt u via productteksten en afbeeldingen de bijzonderheden van het product. Een demonstratie van de mogelijkheden van het product geeft u in een productvideo.
5. Toonbank vs bestelpagina
Als u in een fysieke winkel een product heeft uitgekozen, loopt u naar de kassa. Daar kan het product nog voor u worden ingepakt als cadeautje. Maar wat opvalt: u hoeft alleen maar uw bankpas te gebruiken. De verkoper vraagt niet om uw telefoonnummer of huisadres, want die informatie heeft hij niet nodig om de aankoop af te ronden.
In uw webwinkel moet u nu eenmaal een aantal gegevens vragen. U moet het product immers naar een adres sturen. Maar waarom zou u direct een veelvoud aan gegevens, de klant zal wegklikken als u teveel gegevens vraagt.
6. Tasje vs verpakking
Of het nu de supermarkt is of een doe-het-zelfzaak: u krijgt uw aankoop mee in een tasje met daarop het logo van de winkel. Het zorgt er niet alleen voor dat andere mensen in de winkelstraat dat tasje zien, maar ook dat de winkel nog even op het netvlies blijft van de klant. Nog steeds versturen ontzettend veel webwinkels hun producten in bruine of witte blanco dozen. Dit is een gemiste kans. Hoe langer uw merk of naam in beeld is bij uw klant, hoe beter. Geef de verpakking zelfs een tweede functie, bijvoorbeeld als papierbak. Ook dan geldt: hoe langer u in beeld blijft, hoe beter.