Een georganiseerde mailbox levert geld op
Een snelle reactie op een binnenkomende e-mail vergroot de kans op een conversie in uw webwinkel. Bezoekers kunnen namelijk nog even snel een vraag willen stellen voordat ze een bestelling plaatsen. Als die vraag onbeantwoord blijft, is de kans aanzienlijk dat de klant de bestelling niet plaatst. Krijgt hij wel snel een antwoord, dan is hij eerder geneigd om de bestelling wel te plaatsen. Maar om die snelle reactie te geven, moet u uw zaakjes op orde hebben zo stelt Sophie de Jong van Stichting Webshop Keurmerk. Het is een utopie dat u alle e-mails snel gaat beantwoorden, er kunnen altijd situaties zijn waarin u net even bezet bent. Dat is logisch, maar normaal gesproken moet u de e-mails wel binnen een redelijke tijd kunnen beantwoorden.
Er is geen voorschrift voor de snelheid van reageren, eigenlijk geldt: hoe sneller, des te beter. Toch is het goed om een doelstelling te formuleren. Daarvoor kunt u afkijken van Facebook. Daar wordt ook aangegeven hoe snel de paginabeheerder reageert. Facebook benoemt dat letterlijk: ‘geeft doorgaans antwoord binnen één dag’ of ‘geeft doorgaans antwoord binnen een uur’. Zo’n opmerking kunt u ook in uw auto-reply opnemen. Daarin bedankt u de verzender en geeft u aan hoe snel u antwoord geeft. Overspeel hierbij niet uw hand. Als u uw belofte niet waar kunt maken, zorgt dat eerder voor een teleurstelling bij de verzender van de mail.
Organiseren
Om een snelle reactietijd te kunnen garanderen, moet u uw mailbox goed organiseren. Die dient niet alleen op orde te zijn, maar ook nog eens overzichtelijk ingedeeld te zijn. In Outlook, veruit het meest gebruikte e-mailprogramma, is dat vrij eenvoudig te organiseren. U wilt bijvoorbeeld dat alle vragen over logistiek in een andere mailmap terechtkomen dan de berichten over producten. Zonder dat u zelf hoeft te slepen met berichten, is dat mogelijk. Ook andere mailprogramma’s zoals Gmail en Mozilla Thunderbird hebben de mogelijkheid om op soortgelijke manier uw e-mail te organiseren.
Regels aanmaken
Als u met reactieformulieren op uw website werkt, is het aanmaken van autoregels nog veel makkelijker. U kunt de websiteformulieren namelijk zelf al een onderwerpregel geven. Die onderwerpregel gebruikt u vervolgens om in Outlook een autoregel in te stellen.
- Klik met uw rechtermuisknop op Postvak In en maak via het snelmenu een Nieuwe Map aan. Geef die map meteen de naam ‘Regeltest’.
- Er verschijnt nu een submap onder uw ‘hoofd’-mailbox. Dit is de map waar Outlook meteen de mails heen gaat sturen.
- Om de regel zelf aan te maken gaat u naar het tabblad ‘Start’ -> ‘Regels’. Daar kiest u vervolgens de optie ‘Regel maken’.
- In het pop-up scherm kunt u vervolgens de regel aanmaken zoals u die wenst. Als u aan de voorkant een reactieformulier heeft met de titel ‘Klantenvraag over retouren’, dan vinkt u het vakje ‘Onderwerp bevat’ aan en typt u daar de titel van het reactieformulier.
- Helemaal onder kiest u de map waar de mail in geplaatst moet worden.
- Alle e-mails met die onderwerpregel worden nu automatisch naar die map gestuurd.
Het is ook mogelijk om autoregels aan te maken op basis van afzender. Op die manier kunt u bijvoorbeeld alle mails van een leverancier automatisch in een map laten verdwijnen. Met meerdere personen Het is heel goed mogelijk dat u de mailbox met meerdere personen beheert. Het kan zelfs voorkomen dat u niet eens op dezelfde locatie aanwezig bent. Denk maar aan een omnichannel winkel: de fysieke winkel zit in de winkelstraat, de webwinkel bij het magazijn op het industrieterrein. Het is dan erg belangrijk om duidelijk aan te geven of een e-mail al beantwoord is en wat de status van het bericht is. Ook dat kan in Outlook. Door e-mailadressen via Outlook aan elkaar te koppelen via de IMAP-techniek, hebben meerdere personen toegang tot één mailbox én de verzonden items. Het is ook mogelijk om hetzelfde te doen met de agenda.
Kleurtjes
Zorg wel dat u duidelijke afspraken maakt over de werkwijze. Zo kunt u berichten categoriseren door ze kleurtjes te geven. Samen spreekt u af welke status bij welke kleur hoort. Het is erg belangrijk om die afspraken na te leven, want anders zullen mails dubbel worden beantwoord, of juist onbeantwoord in de prullenbak verdwijnen.
