Een compliment verdient ook een reactie

Uit angst voor slechte reviews en negatieve berichten op sociale media focust u zich op klachten. Daar wilt u zo snel mogelijk op reageren, de klacht oplossen en van de klager opnieuw een klant maken. Blijf dat doen, maar vergeet niet om ook te reageren op complimenten en opbouwende kritiek. Die berichten worden ook gelezen op fora en sociale media, dus zorgt dat juist voor een positieve associatie bij uw doelgroep.

‘Bedankt!’: dit woord doet alleen al wonderen. Het geeft namelijk aan dat u het compliment waardeert. Daardoor voelt de gever van het complimentje zich gewaardeerd en betrokken. Toch zijn complimenten niet besteed aan webwinkels. Helpdesksoftwareontwikkelaar Casengo deed afgelopen jaar onderzoek naar de reacties van webwinkels op complimenten. Daaruit blijkt dat boze klanten sneller worden gehoord dan mensen die een compliment geven. Ook Webshop Keurmerk signaleert dat klachten meer op een reactie van de webwinkel kunnen rekenen dan een compliment.

Reactiesnelheid

Er worden op sociale media meer complimenten dan klachten geplaatst en toch wordt de helft van de complimenten nooit beantwoord. Dat is een gemiste kans en kan zelfs averechts werken. Het negeren van complimenten kan namelijk als hooghartig worden beschouwd. Voor u het weet verandert het compliment in een klacht.

Hoe te reageren?

Het geven van complimentjes is vaak al lastig voor mensen, het ontvangen van complimenten is voor webwinkeliers blijkbaar nog lastiger. Toch is het slim om dat juist wel te doen. Allereerst om de verzender van het complimentje te bedanken, maar het werkt ook als een olievlek. Andere consumenten blijken namelijk dat soort gesprekken graag te volgen. Ze sluiten zich sneller aan bij het gesprek als er is gereageerd op een compliment om zich vervolgens aan te sluiten bij het compliment.

Reageer zo persoonlijk mogelijk, bijvoorbeeld op Twitter: ‘Dank je wel voor het compliment @Piet’. De gever van het compliment voelt zich daardoor direct aangesproken. Spreek uw dank ook zo persoonlijk mogelijk uit. Sluit in ieder geval af met uw naam als u met uw bedrijfsaccount reageert, vaak gebeurt dat door een leesteken voor uw naam te plaatsen, bijvoorbeeld: ‘Truus of <Truus.

En de klachten dan?

Moet u de klagers nu maar helemaal negeren? Uiteraard niet, want ook die mensen moeten gehoord worden. Maar het is wel aan te raden om uw aandacht te verdelen onder zowel klachten als complimenten. Van een klager kunt u namelijk opnieuw welkom heten in uw webwinkel. Iemand die complimenten uitdeelt is zelfs een potentiële merkambassadeur. Die zal in de toekomst uw berichten op verschillende sociale media liken, delen en retweeten.